互联网营销什么最难？

99%的人都会说成交。但成交只是网站营销中的一个结果，更重要的是成交过程，即服务。

可以说，对于一个营销型网站，70%以上的转化都来自于客服。换句话理解就是客服在网站成交中起着举足轻重的作用。

那我们在设计网站时，就要时刻以“让用户主动咨询”来贯穿整个流程。所以，今天我我将从客服框的设计到客服话术的优化向大家详细阐述下：如何引导用户进行咨询。

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对于用户来说，一个设计得当的客服框就好比是指路明灯，可以在用户茫然焦虑时给出问题解决方向，同时在咨询的过程中还可增强与产品间的联系。

但随着越来越多的弹窗出现，已经到了严重影响用户体验，让用户深恶痛绝的地步。比如下图，超大、超多的弹框已经严重影响了用户的正常浏览，连产品都不知道要如何谈转化？



对于网站主而言，总是希望客服框可以足够的多，但足够多的前提是保证用户的良好体验。那基于此，我们在设计时，就可以将客服框尺寸缩小，避免过大化影响用户视线。

比如下图，客服框虽多，但大都是安静地停留在用户浏览范围外，并不会打扰到用户，还可时刻起到一个提醒的作用。



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当我们第一步都设计到位之后，我们就要主动出击去引诱用户进行咨询。一般情况下，可以从以下两点来进行：

贴近生活化

手机虽然功能强大，但追根究底用户对于它的功能定位还是为社交工具。那我们就可以利用用户的这种认知习惯，将客服框的设计形式去贴近生活化，以此去吸引用户注意力。

比如下图，利用用户对微信消息的认知，将客服框设置成微信的形式，以此来吸引用户点击。


有时，我们在设计客服框时，不仅仅只是局限于大众形式，同时也可将客服框生活化，让它更贴近于用户的思维认知。

避免让用户思考

弹出框，通指弹出窗口，吸引用户点击咨询的界面。但我们在设计时，也可以直接弹出聊天界面，以此吸引用户直接咨询，避免进行思考。比如像下图：



有时，减少用户与产品间的距离，最有效的办法就是简化用户的行为，摒除用户一切不必要的操作。

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一个引人注目的客服框是吸引用户咨询的前奏，那在聊天过程中，我们又应该如何去跟用户沟通，促进转化呢？

避免直接拒绝用户

从生理机制上来说，当我们收到拒绝时，大脑会分泌啡肽，导致我们做出非理智的决定。所以，在我们满足不了用户需求时，可以给予一定的补偿来转移重心。

举个栗子：你们价格优惠一点，否则我就不买了；

转移重心：我们作为一个客服真的已经尽力了，而且我们的课程都是根据学员自身能力量身定制，可以最大限度上保证您学习的效率。

给予补偿：我们客服当然想尽力促成交易啊，虽然没法给您进一步的优惠了，但是我们可以赠送给您xx，作为补偿。

避免直接提问

对于客服来说，一般会更倾向于提问，以此来帮助用户更好地解决问题。但我们要明确：有时选择题要比问答题更容易回答，也更容易进行沟通。

举个栗子：

你比较喜欢什么材质的产品？
你比较喜欢带PU皮的产品还是网布的产品？

显然，第二点相比第一点思考的难度和深度要降低很多。而以选择代替问答，这样做的好处一方面可以避免用户思考，另一方面可以让信息先入为主，避免用户的回答超出网站产品范围。

超出用户预期

超出预期，是指用户原本以为只是如此，却没想到完成超出自己原本认知范围，这样会给用户带来一种惊艳感，更有利用进行转化。

举个栗子

客服（普通回答）：现在我们竞价正在做活动，特别适合像您这种0基础学员。

客服（超出预期）：如果您是0基础的话，我们的课程会有很多实操，在一定程度上会帮助您快速熟悉竞价账户。同时，现在正好赶上我们周年庆，现在下单就打八折哦~
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用户与产品间重要的是沟通，即传递信息、接收信息的过程，而客服在一定程度上决定了沟通的效果。所以，我们在进行客服优化时，要站在用户角度，最大限度去提升用户的感知价值。

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